Система

По сути, любое программное обеспечение (ПО), предоставляющее инструменты CRM, работает как приложение по управлению контактами. В такой системе хранятся:

• персональные данные: ФИО клиента или название организации
• номера телефонов
• адреса социальных сетей
• почтовые адреса
• электронные письма
• история покупок
• история взаимодействий

Цель CRM-системы тоже конкретна: укрепление сервиса и деловых отношений для развития бизнеса. Иными словами, CRM помогает компаниям остаться на связи с клиентами, привести внутренние процессы в порядок и, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль и рентабельность.

Разумеется, универсальных CRM-систем очень мало (если они вообще существуют…). В большинстве случаев каждое ПО – будь оно бесплатным или дорогостоящим – предоставляет разный спектр инструментов и возможностей.

Функции CRM-системы

• Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
• Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
• Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
• Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
• Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
• Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.